Il community manager è una figura professionale sempre più richiesta nel mondo del web marketing. Si tratta di colui/colei che si occupa di gestire e animare le comunità online di un’intera azienda, di un singolo brand o personaggio, con l’obiettivo di creare e consolidare il rapporto con clienti, fan, follower e potenziali consumatori. Ma cosa fa esattamente un community manager? Quali competenze deve avere per svolgere al meglio il suo lavoro? E quali sfide deve affrontare in un contesto digitale in continua evoluzione?
Cosa fa un community manager
Il community manager è la persona che rappresenta un brand, un ente o un personaggio pubblico sulle piattaforme social e digitali. Interagisce con gli utenti, modera i commenti, risponde alle domande, gestisce le critiche e le crisi. Il suo compito è creare una relazione di fiducia e di coinvolgimento con la comunità online, valorizzando la reputazione e l’immagine dell’ente/azienda/persona che rappresenta. Per fare questo correttamente, il community manager deve conoscere bene il target di riferimento, i suoi bisogni, le aspettative e le preferenze.
Deve inoltre essere in grado di creare e condividere contenuti interessanti, utili, originali, coerenti con la linea editoriale e il tono di voce del brand. Deve infine monitorare e analizzare i risultati delle sue azioni, misurando il livello di engagement e il sentiment. Il community manager può svolgere il suo lavoro a tempo pieno, part time o in un intervallo di tempo ancora più ristretto: ad esempio durante un evento (che può durare poche ore, un giorno o una settimana, come nel caso delle fiere), una diretta streaming di poche decine di minuti, con commenti e interazioni in tempo reale che possono richiedere l’intervento di un moderatore.
Come lavora un community manager
Le attività quotidiane di un community manager possono variare a seconda del tipo e della dimensione dell’azienda per cui lavora. Tuttavia, ci sono alcune mansioni principali che caratterizzano questa professione:
- Pianificare e realizzare il piano editoriale sui canali social e digitali, scegliendo i formati, i temi, i toni più adatti per raggiungere gli obiettivi aziendali;
- Produrre e pubblicare contenuti di qualità sui vari canali, utilizzando testi, immagini, video, podcast, infografiche, ecc.;
- Interagire con gli utenti, rispondendo a commenti, domande, feedback e richieste di assistenza;
- Moderare la comunità online, gestendo eventuali situazioni di conflitto o crisi;
- Collaborare con altri professionisti del web marketing, come copywriter, grafici, web designer, SEO specialist, influencer;
- Monitorare e analizzare i dati relativi alle performance dei contenuti e della comunità online, utilizzando strumenti come Google Analytics, Facebook Insights, Twitter Analytics, Hootsuite, ecc.
- Redigere report periodici sui risultati ottenuti e suggerire eventuali azioni correttive o migliorative.
Le differenze tra community manager e social media manager
Anche se nello svolgimento di alcuni compiti tendono a sovrapporsi, la figura del community manager è in parte diversa da quella del social media manager. Nell’ambito delle attività digitali di di un piccolo marchio o di un’attività locale, accade spesso che il social media manager si occupi di tutte le responsabilità relative alle attività di routine sui social media. Quindi, fa anche da community manager: modera i commenti, risponde ai feedback, ecc. Se invece l’azienda è una multinazionale o si tratta di un personaggio pubblico con milioni di follower e decine di collaborazioni, una sola persona non riuscirà a star dietro a tutto.
Sarà necessario un team. La differenza principale risiede nel modo queste due figure interagiscono con la comunità online. Il social media manager si focalizzerà sulle attività mirate a persone che non conoscono ancora il marchio, mentre il community manager si concentrerà nel coltivare le relazioni con fan/clienti/partner già esistenti. Anche se i compiti di entrambi si basano sulla comunicazione, il social media manager lo farà su scala generale, mentre un community manager affronterà problemi specifici. Un social media manager avrà quindi una visione più strategica e orientata al marketing, mentre un community manager avrà una visione più operativa e orientata alla customer satisfaction.
Come si diventa community manager
Per diventare un community manager non esiste un percorso di studi unico e definito. Si tratta di una professione relativamente nuova e in continua evoluzione, che richiede una formazione costante e una capacità di adattamento alle continue novità del mondo digitale. Tuttavia, è possibile individuare alcuni requisiti fondamentali che un buon community manager deve possedere o acquisire per svolgere al meglio questo lavoro. Innanzitutto, è necessario avere un’ottima conoscenza delle principali piattaforme social e delle loro caratteristiche, funzionalità, regole, trend, metriche per le attività di valutazione.
Bisogna saper scegliere i canali più adatti per raggiungere il pubblico di riferimento e per comunicare efficacemente il messaggio del brand. In secondo luogo, è importante avere un’ottima padronanza della lingua italiana e di almeno una lingua straniera, preferibilmente l’inglese. Bisogna saper scrivere testi chiari, corretti, persuasivi, adatti al tono di voce del brand e al contesto comunicativo. Devi inoltre essere abile ed equilibrato nell’uso di emoji, acronimi, hashtag e altre sigle del mondo social/digital. Devi saper riconoscere le fake news e, quotidianamente, dovrai informarti sulle notizie del giorno (o almeno sulle notizie più rilevanti per l’azienda/persona per cui lavori), sui trending topic e sulle challenge più virali.
Skill e competenze di un community manager
Un bravo community manager deve inoltre essere in grado di utilizzare diversi formati di contenuto, come immagini, video, podcast, infografiche, ecc. I software da padroneggiare sono davvero tanti: infatti, sono tutti legati all’universo digital/social. Da CapCut per il montaggio delle clip a Canva. E ancora: strumenti Google workspace, WordPress, Notion, Trello, Photoshop o simili, IFTTT, StreamYard, Makeagif o simili… insomma, l’elenco è davvero lungo. Ovviamente, è essenziale avere delle competenze più ampie di web/digital marketing e di analisi dei dati.
Bisogna saper pianificare e realizzare una strategia editoriale in linea con gli obiettivi del brand e con le esigenze della community. Bisogna inoltre saper monitorare, valutare e comunicare i risultati delle proprie attività, utilizzando strumenti come Google Analytics, Facebook Insights, Twitter Analytics, Hootsuite, ecc. Oltre alle competenze tecniche, poi, è necessario avere una serie di soft skills. Tra queste: una passione autentica per il web e per i social media; creatività ed originalità; spiccate capacità comunicative; diplomazia e gestione dei conflitti; flessibilità e gestione dello stress.